Kundenzufriedenheitsbefragung

Mit den sozialen Medien haben die Unternehmen aufschlussreiche Kanäle gefunden, um mit ihren Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und gleichzeitig viel über ihre Zufriedenheit, Einstellungen und Motive zu erfahren. Ein repräsentatives Gesamtbild oder gar ein Mitbewerbervergleich ergibt sich dadurch allerdings nicht. Mit unseren Kundenzufriedenheitsstudien – intern gerne KuZu genannt – wird eine Zufallstichprobe oder die gesamte Kundschaft befragt. Dank einem strukturierten Fragebogen lassen sich Dimensionen wie zum Beispiel

  • Bekanntheit,
  • Wissen,
  • Zufriedenheit mit Einzelaspekten sowie gesamthaft,
  • die Einstellung zu den Konkurrenzprodukten oder
  • die Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score)

abfragen und mit den Werten der Mitbewerberinnen und Mitbewerber vergleichen. Bei einer regelmässigen Wiederholung ergibt sich so ein spannender Zeitvergleich (Längsschnitt-Studie) über die eigene Marke und diejenigen der Konkurrenz.

Apropos Net Promoter Score: Mittlerweile hat man gelernt, dass diese eine Zahl zwischen minus und plus hundert zu wenig aussagekräftig ist. Wir empfehlen deshalb immer, ein „Warum…?“ dazu zu fragen. Diese semi-qualitative Frage verleiht den Zahlen die nötige Tiefe. Unser Auswertungsteam wird die Antworten kategorisieren (codieren) und damit quantiativ auswertbar machen. Bei der erweiterten Betrachtung des Net Promoter Scores spricht man dann vom Net Promoter System.

Methodik

Bei Kundenzufriedenheitsstudien bietet sich in erster Linie die Online-Methode an. Sie ist kostengünstig, schnell und für die Zielgruppe angenehm in der Anwendung. Sollten keine oder nur wenige Mailadressen zur Verfügung stehen, kann per Briefpost zur Online-Umfrage eingeladen werden, wobei je nach Zielgruppe auch das Angebot bestehen sollte, den Fragebogen auf Papier zu bestellen. Auch eine Kombination mit telefonischen Interviews ist, je nach Ausgangssituation, manchmal angebracht.

Haben Sie Fragen zu dieser Dienstleistung?
Wir beraten Sie gerne persönlich.

Weitere Leistungen

Jetzt anmelden:

Januar-Omnibus